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Wie die Cult Matratzenfirma Casper plant, Sie ins Bett zu bringen

Das in New York ansässige Matratzenunternehmen setzt Wissenschaft, Designdenken und Launen ein, um Schlafprodukte erwähnenswert zu machen.

Letzten Sommer hat Casper, das New Yorker Matratzenunternehmen, das, wie seine Gründer sagen, die Nike des Schlafs werden will, ein überraschendes neues Produkt eingeführt. Es war erst die vierte große Markteinführung von Casper, nach der High-Tech-Schaumstoffmatratze (die 2014 erstmals vorgestellt wurde) und den extra atmungsaktiven Laken und Kissen (2015), aber es unterschied sich von diesen Produkten in einem wesentlichen Punkt. Wie sich herausstellte, war dieses Produkt nicht für Menschen gedacht.

Die Casper Hundematratze, die für 125 Dollar verkauft wird, verspricht „eine Schlafumgebung zu schaffen, die den natürlichen Verhaltensweisen der Hunde entspricht“. Ein Forschungs- und Entwicklungsteam führte 11 Monate lang Schlafstudien mit Hunden durch, beriet sich mit Hundepsychologen und wühlte mehr als 100 Prototypen durch. „Was eine verrückte Idee ist“, gibt Neil Parikh, einer der fünf Mitbegründer von Casper und sein COO, zu. „Das ist ein Hundebett!“ Die Matratze („Entwickelt für Platzhirsche, von Platzhirschen“) verkauft sich rege. Aber das ist nur ein Teil des Wertes. Wie Parikh es ausdrückt, ist es eine Gelegenheit, „den Leuten zu [zeigen], wie wir denken – sie daran zu erinnern, dass ‚Hey, hier ist eine coole Gruppe von Leuten, die auf eine interessante Art und Weise denkt‘. ”

VIDEO: CASPER’S AUFTRAG, IHR SCHLAFZIMMER NEU ZU DEFINIEREN

Wenn Sie die Verbraucher davon überzeugen wollen, dass Schlaf eine ebenso zwanghafte Beschäftigung ist wie Bewegung oder Essen, müssen Sie die Dinge anders angehen. Drei Jahre nach der Einführung des ursprünglichen Ein-Modell-Schlaf-alle-Bett-in-einer-Box (siehe auch vergleichbare Betten) kombiniert Casper Wissenschaft, Design-Denken, Markenbildung und einen augenzwinkernden Sinn für Humor, um die bescheidene Matratze und ihre Ausstattung zu einem Lifestyle-Statement neu zu definieren. Und seine Hunderttausende von Kunden beweisen, dass das Ausruhen endlich seine Berechtigung hat. Das Unternehmen, das im Jahr 2016 einen geschätzten Umsatz von über 200 Millionen Dollar (doppelt so viel wie im Vorjahr) erzielte, hat mit der internationalen Expansion begonnen und ist nun in Kanada, Deutschland, Österreich, der Schweiz und Großbritannien vertreten, weitere Länder werden bald folgen. „Wir haben die Infrastruktur eingerichtet, so dass wir innerhalb weniger Monate eine neue Geografie einschalten können“, sagt Parikh. „Wir haben ein SWAT-Team, das innerhalb von acht bis zehn Wochen einsatzbereit ist.

Für einen außenstehenden Beobachter mag eine solche Begeisterung für den Verkauf von Matratzen – noch dazu ein einziges Modell – merkwürdig erscheinen. Aber wie ihr Streifzug in Hundebetten zeigt, sind die Gründer von Casper auf einer anderen Mission. „Wenn wir darüber sprechen, eine Lifestyle-Marke zu werden“, sagt Luke Sherwin, ein weiterer Mitbegründer und Chef-Kreativchef, „geht es in Wirklichkeit um die Idee, dass Casper auf jede Frage, die man über den Schlaf stellt, eine Antwort hat“.

Casper erhält seine Launen – und seinen unerbittlichen Antrieb – von seinen Gründern. Parikh, 27, brach sein Medizinstudium ab, was seine Ärzteeltern (vor allem seinen Schlafarzt-Vater) erschreckte, um mit einer Gruppe von Jungs, die er als seine engsten Freunde bezeichnet, süße Matratzenverkaufsträume zu verfolgen. Sherwin, 28, und Gabriel Flateman, 26, besuchten die Brown University mit Parikh. (Wenn Sherwin die Förderung einer Unternehmenskultur beschreibt, neigt er zu Worten wie „dialektisch“). Jeff Chapin, 40, Chief Product Officer, verbrachte ein Jahrzehnt bei Ideo, wo er Toiletten, Autositze und Matratzen entwarf, letzteres für einen der Hauptakteure. Und CEO Philip Krim, 33, sah als Student an der University of Texas in Austin zum ersten Mal eine Chance im Bereich Matratzen, wo er sie unter anderem über ein frühes E-Commerce-Startup verkaufte, das er aus seinem Schlafsaal heraus verließ. Keiner der fünf hat Kinder, alle sind hyperartikuliert und geschwätzig, und ihr soziales und berufliches Leben ist vollständig miteinander verflochten. „Wir hatten Glück, dass wir Leute gefunden haben, mit denen wir wirklich gerne zusammen arbeiten“, sagt Parikh. „Die Leute werden uns in einem Raum schreien hören und so aussehen, als würden wir uns gegenseitig mit Scheiße bewerfen, aber das liegt daran, dass es ein Teil unserer DNA ist, dass wir alles diskutieren.

Als Casper 2014 den Betrieb aufnahm, basierte das Vertrauen der Gründer in die Idee auf mehreren zentralen Einsichten. Eine davon ist natürlich, dass der Kauf einer Matratze typischerweise ein schreckliches Verbrauchererlebnis ist. Eine andere ist, dass die großen Margen (oft 100 % oder mehr), die die großen Hersteller einfahren, eine Gelegenheit für einen flinken neuen Spieler geschaffen haben. Und dann gab es eine ganze Reihe grundlegender Annahmen über das Verbraucherverhalten, die das Unternehmen fröhlich auf den Kopf stellte, von der Idee, dass die Menschen eine Matratze wollen, die für ihren spezifischen Schlafstil entwickelt wurde, bis hin zu der Wahrnehmung, dass Mundpropaganda unmöglich zu generieren sei, weil niemand über ihre Matratze spricht (eine Vorstellung, die durch einen sofortigen Boom von viralen Auspackvideos erschüttert wurde). „Vielleicht waren [die Videos] eine Funktion der Tatsache, dass sie unsere Marke mögen, oder die Auspack-Erfahrung ist aufregend“, sagt Parikh und bezieht sich auf die Art und Weise, wie sich die Matratze, die zu einer überraschend kleinen Rolle zusammengedrückt wird, auf dramatische Weise entfaltet und ausdehnt. „Aber die Tatsache, dass die Leute tatsächlich über Schlaf reden wollen, ist ziemlich interessant.

Diese letzte Idee wurde zu einer Art übergreifender Erkenntnis – dass Schlaf zu einer Sache, zu einer wichtigen Komponente des Lebensstils wird, wobei eine neue Kohorte von Evangelisten beteuert, dass der Schlüssel zu Produktivität und allgemeiner Gesundheit aus der Maximierung der Qualität unseres Schlafs resultiert. (Dieser Glaube hat in jedem Menschen Anhänger gefunden, von den Nutzern von Sleep-Tracking-Apps bis hin zu Arianna Huffington). Dieser Gedanke zieht sich durch alle nachfolgenden Produkte von Casper. Seine Blätter stellen zum Beispiel die Annahme in Frage, dass eine höhere Fadenzahl einer höheren Qualität entspricht. Sowohl aus Tests am Menschen als auch aus materialwissenschaftlicher Forschung schloss Chapins Team, dass dicht gewebte Laken keinen kühlenden Luftstrom zulassen, wodurch das Mikroklima unter den Decken unangenehm heiß und feucht wird. „Die Matratze, die Laken und das Kissen sind im Grunde sehr einfache Dinge, so dass die Wissenschaft um die Materialien herum wirklich entscheidend dafür ist, wie gut sie funktionieren“, sagt Chapin. „Wir sind wirklich gut darin geworden, Dinge wie Druckverteilung und Wärme- und Feuchtigkeitsmanagement zu verstehen. Chapin und Freunde bauen jetzt ein Forschungs- und Entwicklungslabor in San Francisco auf, das einen schnellen Prototypenbau und sogar hausinterne Schlafräume ermöglichen wird. Jeder Raum kann so angepasst werden, dass er jede mögliche Schlafumgebung in Bezug auf Temperatur, Feuchtigkeit und andere Parameter nachahmt. „Das ist krank“, sagt Parikh. „Wir können einen Prototyp erstellen und dann beobachten, wie die Leute darauf schlafen, während unser Team oben arbeitet.

Die Kunst ist, wie Casper dieser Wissenschaft Priorität eingeräumt hat, während er ihr spielerisches Bild kultiviert hat. Wenn Wes Anderson einen Film über eine Matratzenfirma machen würde, würde dieser wahrscheinlich sehr nach Casper aussehen – und das nicht nur, weil sie Schlafstudien mit Hunden durchgeführt haben. Es geht auch um die Art und Weise, wie das Marketing um Meme herum aufgebaut ist – blauweiße Cartoons, die die Menschen dazu bringen sollen, über die Marke nachzudenken, auch wenn sie noch Jahre davon entfernt sind, ein neues Bettzeug zu brauchen. Oder die geschmackvollen, frechen Nickbewegungen des Unternehmens zu der Art und Weise, wie die Matratze durch ihre federnde Latexschicht den „Hallensport“ fördern kann.

Casper hat diese Beherrschung beibehalten, während es in den physischen Einzelhandel einsteigt. Es ist eine dramatische Veränderung für das Unternehmen, da es sich für traditionellere Kunden öffnet, die sich bei einem größeren Online-Einkauf nicht wohl fühlen. (Eine Queen-Size-Matratze kostet $950.) Die Ausstellungsräume des Unternehmens, die sich derzeit in New York, Los Angeles und London befinden, verfügen über Elemente, die man in einem Matratzenkönig nie finden würde, einschließlich Trompe-l’oeil-Gemälde von Möbeln und geheimen Schlummerplätzen im hinteren Bereich. Darüber hinaus schloss Casper eine wichtige Partnerschaft mit dem Möbelhändler West Elm, die es den Kunden ermöglicht, die Matratzen in mehr als 90 Geschäften in ganz Nordamerika persönlich zu überprüfen. (West Elm seinerseits erhält einen willkommenen Schauer über Caspers tausendjährige Freundlichkeit). „Wir haben uns mit Casper zusammengetan“, sagt Nancy Tsuei, Senior VP of Merchandising bei West Elm. „Wir haben ihnen bedeutende Immobilien in unseren Geschäften, Online-Marketing, Homepage-Marketing und Platz in unserem Katalog, der an Millionen von Haushalten geht, zur Verfügung gestellt.

Parikh wird nicht genau sagen, wo er sonst noch versucht, die Casper-Schlaferfahrung zu bringen, aber er lässt zu, dass sie so ziemlich überall dort stattfindet, wo man sich beim Dösen wiederfinden könnte: in Hotelbetten, auf Kreuzfahrtschiffen, in Flugzeugen. „Wir sind in den letzten Zügen, um wahrscheinlich einige Dinge [mit einer Fluggesellschaft] abzuschließen“, sagt er. „Wie macht man aus einer pseudo-durchschnittlichen Erfahrung, in einem Flugzeug zu schlafen, etwas Großartiges? Normalerweise ist das mit einem solchen Erlebnis verbunden: Wie machen wir die Sitze besser? Wie denken wir über Augenmasken, Bettdecken und Kissen?“

Was Parikh am spannendsten daran findet, dass Casper in den Mainstream geht, ist, dass es ihm und seinen Kumpels die Möglichkeit gibt, ihre eigenen grundlegenden Annahmen zu testen. „Als wir das Unternehmen gegründet haben, dachten wir, dass wir in der demografischen Entwicklung auf Jahrtausende hinausgehen würden“, sagt er. Aber Hunderttausende von Kunden später fanden Parikh und das Unternehmen ihre Betten für eine viel größere Gruppe von Nutzern attraktiv: „Ich meine, die 65jährigen, die in Nebraska leben, brauchen auch Matratzen“, sagt er. Und wenn nicht sie, dann ihre Hunde.

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Der Produktentwicklungsprozess von Apple – innerhalb der größten Designorganisation der Welt

Der Produktentwicklungsprozess von Apple ist möglicherweise einer der erfolgreichsten Designprozesse, die jemals implementiert wurden. Da das Unternehmen kurz davor steht, die erste Billionen-Dollar-Unternehmensorganisation der Welt zu werden – es gibt eine Menge, was Designer von Apple lernen und in ihre eigene Designumgebung einbringen können.

Apple ist ein notorisch geheimnisvolles Unternehmen. In der Zeit von Steve Jobs in der Firma wäre es fast unmöglich gewesen, etwas über die internen Abläufe des Unternehmens herauszufinden. Dies ist nicht überraschend, wenn der Marktvorteil eines Unternehmens in seinem Designansatz liegt. Es lohnt sich, es unter Verschluss zu halten.

Aber Adam Lashinsky, der Autor von Inside Apple, hat es sich zur Aufgabe gemacht, diese zu vertuschen: How America’s Most Admired and Secretive Company Really Works hat einen Blick auf den Prozess geworfen. Es gibt zwar immer noch Aspekte der Arbeitsweise von Apple, die im Verborgenen ablaufen – aber man kann sich einen guten Eindruck von dem gesamten Prozess auf hoher Ebene verschaffen.

Wie geben Sie den Designern die Freiheit, zu gestalten und sicherzustellen, dass die von ihnen hergestellten Produkte ihre Visionen erfüllen? Nun, bei Apple steht das Design an erster Stelle.

Jony Ive – der britische Designer, der bei Apple als Chief Design Officer (CDO) fungiert – und sein Designteam leiten das Unternehmen, und sie berichten nicht an die Finanzen, die Fertigung usw. Sie haben freie Hand bei der Festlegung ihres eigenen Budgets und können die praktischen Aspekte der Herstellung ignorieren.

Das Herzstück der Designabteilung ist das Industrial Design Studio, zu dem nur wenige Apple-Mitarbeiter Zugang haben.

Es handelt sich um ein einfaches Konzept, das die Schaffung unglaublicher Produkte ermöglicht.

Die Designteams sind von der größeren Firma getrennt.
Wenn ein Designteam an einem neuen Produkt arbeitet, wird es vom übrigen Apple-Geschäft abgeschnitten. Sie können sogar physische Kontrollen implementieren, um zu verhindern, dass das Team tagsüber mit anderen Apple-Mitarbeitern interagiert.

Das Team wird zu diesem Zeitpunkt auch aus der traditionellen Apple-Hierarchie entfernt. Sie schaffen ihre eigenen Berichtsstrukturen und berichten direkt an das Führungsteam. Dadurch können sie sich auf das Design und nicht auf die alltäglichen Details konzentrieren.

Ein dokumentierter Entwicklungsprozess

Die Informationen zum Apple New Product Process (ANPP) werden einem Produktentwicklungsteam bei Arbeitsbeginn zur Verfügung gestellt. Sie enthalten Einzelheiten zu jeder Phase des Designprozesses und gehen ausführlich ins Detail. Es soll definiert werden, welche Phasen das Produktentstehungsteam durchläuft, wer für die Lieferung des Endprodukts verantwortlich ist, wer in welcher Phase und an welchem Ort arbeitet und auch, wann das Produkt voraussichtlich fertiggestellt wird.

Montag ist der Tag der Überprüfung
Das Apple Executive Team hält am Montag ein regelmäßiges Treffen ab, um jedes einzelne Produkt zu prüfen, das sich zu diesem Zeitpunkt in der Designphase des Unternehmens befindet. Dies ist nicht so entmutigend, wie es sich anhören mag; einer der Schlüssel zum Erfolg von Apple ist, dass sie nicht an Hunderten von neuen Produkten gleichzeitig arbeiten. Stattdessen werden die Ressourcen auf eine Handvoll Projekte konzentriert, von denen erwartet wird, dass sie Früchte tragen und nicht durch viele kleinere Projekte verwässert werden.

Wenn ein Produkt bei einem Treffen nicht überprüft werden kann, steht es automatisch ganz oben auf der Tagesordnung des nächsten Treffens. In der Praxis sollte dies bedeuten, dass jedes einzelne Apple-Produkt mindestens einmal alle zwei Wochen vom Exekutivteam überprüft wird. Dadurch werden Verzögerungen bei der Entscheidungsfindung auf ein Minimum reduziert und das Unternehmen kann mit seinem Designansatz sehr schlank sein.

Das EPM und das GSM

Der EPM ist der technische Programm-Manager und der GSM ist der globale Versorgungsmanager. Zusammen sind sie bei Apple als „EPM-Mafia“ bekannt. Ihre Aufgabe ist es, die Führung zu übernehmen, wenn ein Produkt vom Design zur Produktion übergeht.

Wie zu erwarten ist, sind diese Leute normalerweise in China zu finden, da Apple nur sehr wenig eigene Fertigung betreibt. Stattdessen verlässt es sich auf Vertrags-Outsourcing-Firmen wie Foxconn (einer der größten Arbeitgeber der Welt), um dies für sie zu tun. Dies nimmt Apple viel Kopfzerbrechen bei der Herstellung und hält gleichzeitig die Produktionskosten so niedrig wie möglich. Es gibt einen bedeutenden Marktvorteil für diesen Ansatz und seinen, den viele andere Elektronikhersteller jetzt nachahmen.

Die EPM-Mafia mag vielleicht beängstigend klingen (und sie sind es wahrscheinlich auch für die Zulieferer), aber ihre eigentliche Aufgabe besteht einfach darin, dafür zu sorgen, dass die Produkte auf die richtige Weise, zur richtigen Zeit und zu den richtigen Kosten auf den Markt gebracht werden. Sie mögen in bestimmten Punkten anderer Meinung sein, aber ihr Leitprinzip ist es, stets im Interesse des Produkts zu handeln.

Iteration ist der Schlüssel

Wie bei jedem guten Designunternehmen ist der Designprozess bei Apple nicht beendet, wenn die Herstellung beginnt. Tatsächlich wiederholt Apple das Design während der gesamten Fertigung. Das Produkt wird gebaut, getestet und überprüft, dann verbessert das Design-Team das Produkt und es wird noch einmal gebaut. Diese Zyklen dauern jeweils 4-6 Wochen und können sich über den gesamten Entwicklungszyklus eines Produkts um ein Vielfaches verlängern.

Wenn die Produktion abgeschlossen ist, nimmt das EPM einige oder alle Testgeräte in Besitz und bringt sie dann zurück zum Hauptsitz von Apple in Cupertino.

Dies ist ein sehr kostspieliger Ansatz, aber es ist einer der Gründe, warum Apple einen guten Ruf für Qualität hat. Je mehr Sie in Design investieren, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie unglaubliche, den Markt verändernde Produkte herstellen. Es ist der Prozess, den der iPod, das iPhone und das iPad durchlaufen haben.

Der Verpackungsraum

Dies ist ein sehr sicherer Bereich bei Apple, in dem die Prototypen ausgepackt werden. Wie zu erwarten ist, soll die Sicherheit die Lecks nach außen verhindern. Wenn Sie jemals einen undichten Prototyp für ein Apple-Produkt sehen – er wird nicht von hier gekommen sein. Es ist wahrscheinlicher, dass er von einer Produktionslinie in China verschwunden ist.

Ein Einführungsplan

Der letzte Schritt in der Produktentwicklung von Apple ist die Produkteinführung. Wenn das Produkt als so gut wie möglich bewertet wird, wird ein Aktionsplan erstellt, der als „die Regeln der Straße“ bekannt ist. Darin werden alle Verantwortlichkeiten und Maßnahmen erläutert, die vor einer kommerziellen Einführung des Produkts ergriffen werden müssen.

Es muss eine nervenaufreibende Erfahrung sein, in die „Rules of the Road“ eingeweiht zu sein, denn wenn man sie verliert oder durchsickern lässt… wird man sofort gefeuert. Dies wird in dem Dokument selbst erklärt.

Der Take Away

Das Verfahren von Apple ist komplex, teuer und anspruchsvoll. Wenn man es mit den meisten Wirtschaftstheorien vergleicht – es sollte nicht funktionieren. Bis heute hat es jedoch selbst die wildesten Erwartungen übertroffen.

Sie können vielleicht nicht alle Prozesse am eigenen Arbeitsplatz nachbilden, aber es gibt keinen Grund, warum Sie nicht z.B. schriftliche Prozesse für die Design- und Startphase Ihrer Projekte entwickeln können. Und natürlich gibt es für Sie überhaupt keinen Grund, nicht zu wiederholen!

Je mehr Sie über erfolgreiche Designprozesse wissen, desto mehr können Sie einige der besten Aspekte davon aufgreifen und für die Verbesserung Ihrer eigenen Produkte nutzen.

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Die Prinzipien des Service-Design-Denkens

Beim Dienstleistungsdesign geht es darum, einen Dienst zu nehmen und ihn so zu gestalten, dass er den Bedürfnissen der Benutzer und Kunden für diesen Dienst entspricht. Es kann verwendet werden, um einen bestehenden Dienst zu verbessern oder einen neuen Dienst von Grund auf zu erstellen. Um sich an das Service-Design anzupassen, muss ein UX-Designer die Grundprinzipien des Service-Design-Denkens verstehen und in der Lage sein, sich bei der Erstellung von Diensten auf diese zu konzentrieren.

Die Prinzipien sind dem Design-Ethos von Design4Services entnommen, der Organisation, die sich der Entwicklung von Service-Design und der Förderung von Business-Transformation verschrieben hat. Diese werden im kommerziellen Sektor weitgehend akzeptiert. Es gibt andere Wege, sich dem Dienstleistungsdesign anzunähern, die zwar nicht so weit verbreitet sind, die aber einen Mehrwert für das Toolkit des Dienstleistungsdesigners darstellen können; wir haben einige dieser Ansätze im Abschnitt über Ressourcen am Ende dieses Artikels aufgeführt.

Wenn es um Service-Design geht, kann es helfen, sich daran zu erinnern, dass „ein Design erst dann fertig ist, wenn es jemand benutzt“. Brenda Laurel, Designerin am MIT.

Allgemeine Prinzipien des Service-Designs

Die allgemeinen Grundsätze des Dienstleistungsdesigns sollen die Aufmerksamkeit des Designers auf die allgemeinen Anforderungen aller Dienstleistungen lenken. Sie werden durch Prinzipien ergänzt, die sich auf Prozessdesign, Organisationsdesign, Informationsdesign und Technologiedesign beziehen – auf diese komplementären Prinzipien werden wir in wenigen Augenblicken eingehen.

Die allgemeinen Prinzipien des Dienstleistungsdesigns sind:

  • Dienstleistungen sollten auf der Grundlage eines echten Verständnisses des Zwecks der Dienstleistung, der Nachfrage nach der Dienstleistung und der Fähigkeit des Dienstleisters, diese Dienstleistung zu erbringen, entworfen werden.
  • Dienstleistungen sollten auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse und nicht auf der Grundlage der internen Bedürfnisse des Unternehmens entworfen werden.
  • Dienstleistungen sollten so konzipiert werden, dass sie ein einheitliches und effizientes System liefern, und nicht Komponente für Komponente, was zu einer schlechten Gesamtleistung der Dienstleistung führen kann.
  • Dienstleistungen sollten auf der Grundlage der Schaffung von Mehrwert für Benutzer und Kunden und so effizient wie möglich gestaltet werden.
  • Dienste sollten auf der Grundlage der Annahme entworfen werden, dass besondere Ereignisse (diejenigen, die Abweichungen in den allgemeinen Prozessen verursachen) als allgemeine Ereignisse (und Prozesse, die so konzipiert sind, dass sie diese berücksichtigen) behandelt werden.
  • Dienstleistungen sollten immer mit dem Input der Nutzer der Dienstleistung gestaltet werden.
  • Dienste können und sollten vor der vollständigen Entwicklung als Prototypen erstellt werden.
  • Die Dienstleistungen müssen in Verbindung mit einem klaren Business Case und Modell entworfen werden.
  • Die Dienste sollten als ein minimaler lebensfähiger Dienst (MVS) entwickelt und dann eingesetzt werden. Sie können dann iteriert und verbessert werden, um auf der Grundlage von Benutzer-/Kunden-Feedback einen zusätzlichen Mehrwert zu schaffen.
  • Dienste sollten in Zusammenarbeit mit allen relevanten Interessengruppen (sowohl extern als auch intern) entworfen und bereitgestellt werden.

Grundsätze für die Prozessgestaltung bei der Dienstgestaltung

Ein großer Teil des Dienstleistungsdesigns findet sich in der Gestaltung von Prozessen, sowohl intern als auch extern, und diese Prinzipien untermauern dies:

  • Jede Aktivität, die keinen Mehrwert für den Kunden bringt, sollte eliminiert oder minimiert werden.
  • Die Arbeit ist immer um Prozesse herum strukturiert und nicht um interne Konstrukte wie Funktionen, Geographie, Produkt usw.
  • Die Arbeit darf nicht zersplittert werden, es sei denn, dies ist absolut notwendig. Dies ermöglicht die Verantwortlichkeit und Verantwortung einer einzelnen Person und reduziert Verzögerungen, Nacharbeiten usw. Es fördert Kreativität, Innovation und Eigenverantwortung für die Arbeit.
  • Die Prozesse sollten so einfach wie möglich sein. Konzentrieren Sie sich darauf, Prozessschritte, Übergaben, Regeln und Kontrollen zu reduzieren. Wo immer möglich, sollte der Eigentümer des Prozesses die Kontrolle darüber haben, wie er durchgeführt wird.
  • Die Prozesse sollten die Kundenbedürfnisse widerspiegeln, und viele Versionen eines Prozesses sind akzeptabel, wenn die Kunden unterschiedliche Bedürfnisse haben.
  • Prozessvariationen sollten auf ein Minimum beschränkt werden.
  • Prozessabhängigkeiten sollten auf ein Minimum beschränkt werden. (d.h. parallel laufende Prozesse)
  • Prozesse sollten verinnerlicht und nicht übermäßig zersetzt werden (z.B. Training ist besser als Arbeitsanweisungen)
  • Prozessbrüche und Verzögerungen müssen auf ein Minimum beschränkt werden
  • Abstimmung, Kontrollen und Überprüfung des Prozesses müssen auf ein Minimum beschränkt werden.
  • KPIs für Prozesse werden nur Dinge messen, die von Bedeutung sind
  • Grundsätze der Organisationsgestaltung für die Dienstgestaltung
  • Menschen sind der Schlüssel zur Erbringung von Dienstleistungen, und einige Grundprinzipien für Organisationen können ihnen helfen, ihr volles Potenzial auszuschöpfen:
  • Arbeitsgruppen sind so zu organisieren, dass sie den Prozessen und den erforderlichen Kompetenzen entsprechen.
  • Der einzelne Arbeitnehmer erhält genügend Autonomie, um nützliche Entscheidungen zu treffen
  • Die Arbeit wird an einem Ort stattfinden, an dem sie am effizientesten durchgeführt wird.

Grundsätze der Informationsgestaltung für die Gestaltung von Diensten

Der Informationsfluss ist der Schlüssel zur Bereitstellung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen; wenn die Menschen nicht wissen, was sie tun sollen und wann sie es wissen sollen – leidet die Dienstleistung. Dies sind einfache Grundsätze für die Informationsgestaltung im Dienstleistungsdesign:

  • Daten sollen zwischen der Organisation und ihren Kunden und innerhalb der Organisation selbst normalisiert werden
  • Die Daten müssen leicht zu übertragen und innerhalb der Organisation und des Partnernetzwerks wiederverwendbar sein.
  • Wo immer möglich, soll die Dateneingabe vermieden und stattdessen durch Hilfsmittel zur Datensuche, -auswahl und -bestätigung ersetzt werden.

Technologie-Design-Grundsätze für das Service-Design
Zur Unterstützung der Leistungserbringung werden technologische Gestaltungsprinzipien verwendet. Sie umfassen:

  • Technologie sollte immer dazu verwendet werden, einen Dienst zu ermöglichen; sie sollte nicht der Motor eines Dienstes sein.
  • Technologie sollte in das Design eines Dienstes einbezogen werden, anstatt sie in den Dienst zu drängen.
  • Das Technologiedesign muss flexibel genug sein, um eine schnelle Anpassung an sich ändernde Kundenanforderungen zu ermöglichen.
  • Das Wegnehmen

Die Grundsätze der Dienstgestaltung unterstützen die Entwicklung von Diensten, die den Nutzern und Kunden qualitativ hochwertige Erfahrungen bieten. Viele dieser Prinzipien ähneln den bereits im UX-Design verwendeten Prinzipien, und es sollte für einen erfahrenen UX-Designer bei Produkten relativ einfach sein, auf UX-Design für Dienstleistungen umzusteigen.