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Die Prinzipien des Service-Design-Denkens

Beim Dienstleistungsdesign geht es darum, einen Dienst zu nehmen und ihn so zu gestalten, dass er den Bedürfnissen der Benutzer und Kunden für diesen Dienst entspricht. Es kann verwendet werden, um einen bestehenden Dienst zu verbessern oder einen neuen Dienst von Grund auf zu erstellen. Um sich an das Service-Design anzupassen, muss ein UX-Designer die Grundprinzipien des Service-Design-Denkens verstehen und in der Lage sein, sich bei der Erstellung von Diensten auf diese zu konzentrieren.

Die Prinzipien sind dem Design-Ethos von Design4Services entnommen, der Organisation, die sich der Entwicklung von Service-Design und der Förderung von Business-Transformation verschrieben hat. Diese werden im kommerziellen Sektor weitgehend akzeptiert. Es gibt andere Wege, sich dem Dienstleistungsdesign anzunähern, die zwar nicht so weit verbreitet sind, die aber einen Mehrwert für das Toolkit des Dienstleistungsdesigners darstellen können; wir haben einige dieser Ansätze im Abschnitt über Ressourcen am Ende dieses Artikels aufgeführt.

Wenn es um Service-Design geht, kann es helfen, sich daran zu erinnern, dass „ein Design erst dann fertig ist, wenn es jemand benutzt“. Brenda Laurel, Designerin am MIT.

Allgemeine Prinzipien des Service-Designs

Die allgemeinen Grundsätze des Dienstleistungsdesigns sollen die Aufmerksamkeit des Designers auf die allgemeinen Anforderungen aller Dienstleistungen lenken. Sie werden durch Prinzipien ergänzt, die sich auf Prozessdesign, Organisationsdesign, Informationsdesign und Technologiedesign beziehen – auf diese komplementären Prinzipien werden wir in wenigen Augenblicken eingehen.

Die allgemeinen Prinzipien des Dienstleistungsdesigns sind:

  • Dienstleistungen sollten auf der Grundlage eines echten Verständnisses des Zwecks der Dienstleistung, der Nachfrage nach der Dienstleistung und der Fähigkeit des Dienstleisters, diese Dienstleistung zu erbringen, entworfen werden.
  • Dienstleistungen sollten auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse und nicht auf der Grundlage der internen Bedürfnisse des Unternehmens entworfen werden.
  • Dienstleistungen sollten so konzipiert werden, dass sie ein einheitliches und effizientes System liefern, und nicht Komponente für Komponente, was zu einer schlechten Gesamtleistung der Dienstleistung führen kann.
  • Dienstleistungen sollten auf der Grundlage der Schaffung von Mehrwert für Benutzer und Kunden und so effizient wie möglich gestaltet werden.
  • Dienste sollten auf der Grundlage der Annahme entworfen werden, dass besondere Ereignisse (diejenigen, die Abweichungen in den allgemeinen Prozessen verursachen) als allgemeine Ereignisse (und Prozesse, die so konzipiert sind, dass sie diese berücksichtigen) behandelt werden.
  • Dienstleistungen sollten immer mit dem Input der Nutzer der Dienstleistung gestaltet werden.
  • Dienste können und sollten vor der vollständigen Entwicklung als Prototypen erstellt werden.
  • Die Dienstleistungen müssen in Verbindung mit einem klaren Business Case und Modell entworfen werden.
  • Die Dienste sollten als ein minimaler lebensfähiger Dienst (MVS) entwickelt und dann eingesetzt werden. Sie können dann iteriert und verbessert werden, um auf der Grundlage von Benutzer-/Kunden-Feedback einen zusätzlichen Mehrwert zu schaffen.
  • Dienste sollten in Zusammenarbeit mit allen relevanten Interessengruppen (sowohl extern als auch intern) entworfen und bereitgestellt werden.

Grundsätze für die Prozessgestaltung bei der Dienstgestaltung

Ein großer Teil des Dienstleistungsdesigns findet sich in der Gestaltung von Prozessen, sowohl intern als auch extern, und diese Prinzipien untermauern dies:

  • Jede Aktivität, die keinen Mehrwert für den Kunden bringt, sollte eliminiert oder minimiert werden.
  • Die Arbeit ist immer um Prozesse herum strukturiert und nicht um interne Konstrukte wie Funktionen, Geographie, Produkt usw.
  • Die Arbeit darf nicht zersplittert werden, es sei denn, dies ist absolut notwendig. Dies ermöglicht die Verantwortlichkeit und Verantwortung einer einzelnen Person und reduziert Verzögerungen, Nacharbeiten usw. Es fördert Kreativität, Innovation und Eigenverantwortung für die Arbeit.
  • Die Prozesse sollten so einfach wie möglich sein. Konzentrieren Sie sich darauf, Prozessschritte, Übergaben, Regeln und Kontrollen zu reduzieren. Wo immer möglich, sollte der Eigentümer des Prozesses die Kontrolle darüber haben, wie er durchgeführt wird.
  • Die Prozesse sollten die Kundenbedürfnisse widerspiegeln, und viele Versionen eines Prozesses sind akzeptabel, wenn die Kunden unterschiedliche Bedürfnisse haben.
  • Prozessvariationen sollten auf ein Minimum beschränkt werden.
  • Prozessabhängigkeiten sollten auf ein Minimum beschränkt werden. (d.h. parallel laufende Prozesse)
  • Prozesse sollten verinnerlicht und nicht übermäßig zersetzt werden (z.B. Training ist besser als Arbeitsanweisungen)
  • Prozessbrüche und Verzögerungen müssen auf ein Minimum beschränkt werden
  • Abstimmung, Kontrollen und Überprüfung des Prozesses müssen auf ein Minimum beschränkt werden.
  • KPIs für Prozesse werden nur Dinge messen, die von Bedeutung sind
  • Grundsätze der Organisationsgestaltung für die Dienstgestaltung
  • Menschen sind der Schlüssel zur Erbringung von Dienstleistungen, und einige Grundprinzipien für Organisationen können ihnen helfen, ihr volles Potenzial auszuschöpfen:
  • Arbeitsgruppen sind so zu organisieren, dass sie den Prozessen und den erforderlichen Kompetenzen entsprechen.
  • Der einzelne Arbeitnehmer erhält genügend Autonomie, um nützliche Entscheidungen zu treffen
  • Die Arbeit wird an einem Ort stattfinden, an dem sie am effizientesten durchgeführt wird.

Grundsätze der Informationsgestaltung für die Gestaltung von Diensten

Der Informationsfluss ist der Schlüssel zur Bereitstellung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen; wenn die Menschen nicht wissen, was sie tun sollen und wann sie es wissen sollen – leidet die Dienstleistung. Dies sind einfache Grundsätze für die Informationsgestaltung im Dienstleistungsdesign:

  • Daten sollen zwischen der Organisation und ihren Kunden und innerhalb der Organisation selbst normalisiert werden
  • Die Daten müssen leicht zu übertragen und innerhalb der Organisation und des Partnernetzwerks wiederverwendbar sein.
  • Wo immer möglich, soll die Dateneingabe vermieden und stattdessen durch Hilfsmittel zur Datensuche, -auswahl und -bestätigung ersetzt werden.

Technologie-Design-Grundsätze für das Service-Design
Zur Unterstützung der Leistungserbringung werden technologische Gestaltungsprinzipien verwendet. Sie umfassen:

  • Technologie sollte immer dazu verwendet werden, einen Dienst zu ermöglichen; sie sollte nicht der Motor eines Dienstes sein.
  • Technologie sollte in das Design eines Dienstes einbezogen werden, anstatt sie in den Dienst zu drängen.
  • Das Technologiedesign muss flexibel genug sein, um eine schnelle Anpassung an sich ändernde Kundenanforderungen zu ermöglichen.
  • Das Wegnehmen

Die Grundsätze der Dienstgestaltung unterstützen die Entwicklung von Diensten, die den Nutzern und Kunden qualitativ hochwertige Erfahrungen bieten. Viele dieser Prinzipien ähneln den bereits im UX-Design verwendeten Prinzipien, und es sollte für einen erfahrenen UX-Designer bei Produkten relativ einfach sein, auf UX-Design für Dienstleistungen umzusteigen.